Étendue des services de l'accord de niveau de service et maintenance

1. Généralités

• Ce champ de prestations régit la conclusion, le contenu et l'exécution des accords de niveau de service (SLA) et de la maintenance entre la simplee AG (« simplee ») et ses partenaires commerciaux (« Partenaire ») en ce qui concerne les services de support et de maintenance pour les stations de recharge installées. 
• Cette description de service contient toutes les prestations disponibles en combinaison avec une station de recharge. Les services spécifiquement commandés seront définis dans la confirmation de commande respective. 
• Les CGV sont considérées comme une partie intégrante. 

2. Étendue des services SLA

• Le périmètre des prestations dépend du paquet SLA choisi. Les temps de réaction et de résolution, ainsi que les horaires de travail (téléphonique et sur site), y sont définis. 

Service		Basis	Standard
Support téléphonique	Hotline	Heures ouvrables	Heures ouvrables
	Temps de réaction téléphonique	Prochain jour de travail +2	Jour ouvrable +1
	Temps de résolution téléphonique	Meilleur Effort	Prochain jour de travail +2
	Tarif des cas de support	Inclus	Inclus
Service sur site	Temps de réaction sur site P1	Meilleur Effort	Jour ouvrable +2
	Temps de réaction sur site P2	Meilleur Effort	Jour ouvrable +3
	Temps de réaction sur site P3	Meilleur Effort	Jour ouvrable +4
	Temps de résolution sur site P1	Meilleur Effort	Jour ouvrable +3
	Temps de résolution sur site P2	Meilleur Effort	Jour ouvrable +4
	Temps de résolution sur site P3	Meilleur Effort	Jour ouvrable +6
	Tarifs des interventions sur site	Selon le temps passé	Selon le temps passé
Pièces de rechange	Pièces de rechange	Gratuit (durée de la garantie)	Gratuit (durée de la garantie)
	Stock de pièces	Gratuit	Gratuit

Le support sans SLA est fourni exclusivement selon le principe du meilleur effort et est facturé en fonction des efforts fournis.

2.1 Interventions de service sur site

Les interventions sur site sont classées de P1 à P3 selon le niveau d’urgence

• P1 – Plus de 75 % du site est hors service
  
• P2 – La recharge est partiellement possible sur le site (plus de 25 % et jusqu’à 75 % du site est hors service)
  
• P3 – La recharge est possible sur le site, mais la borne présente des dysfonctionnements mineurs (jusqu’à 25 % du site est hors service)
  

2.2 Support téléphonique

Les SLA incluent généralement un support téléphonique gratuit. Cependant, simplee se réserve le droit de facturer séparément les services qui dépassent le périmètre de services convenu. Cela inclut notamment :

• Services en dehors du paquet de services, 
• Dommages totaux,
• Non-respect du manuel d'installation, 
• Interventions de personnes non autorisées, 
• Dommages causés par des cas de force majeure, du vandalisme, des virus, des problèmes de réseau, etc. 

3. Durée des SLA

Les SLA ont une durée d'un an chacun.

• Les SLA se renouvellent automatiquement pour une durée supplémentaire de 12 mois, sauf si elles sont résiliées par écrit avec un préavis de trois mois avant la fin du contrat. 
• Les forfaits sont renouvelables chaque année et peuvent être prolongés indéfiniment. 

4. Conditions de service et de support

• Les heures d'ouverture et les jours fériés sont définis dans les CGV. 
• Les travaux effectués en dehors des heures d'ouverture seront facturés selon les tarifs horaires définis ci-dessous : 
• • Prix par heure de travail pendant les heures d'ouverture : CHF 180.00 
  • Prix par heure de travail en dehors des heures d'ouverture entre 06:00 et 22:00, lun.–sam. : CHF 310.00 
  • Prix par heure de travail en dehors des heures d'ouverture entre 22h00 et 06h00, du lun. au sam. et les dimanches/jours fériés : CHF 420.00 
• Le support téléphonique n'est possible que si la carte SIM installée a du réseau. 
• Tout d'abord, les délais de réaction et de résolution définis par le SLA pour le support téléphonique sont appliqués. Si le problème ne peut pas être résolu de cette manière et qu'une intervention sur site est nécessaire, les délais de réaction et de résolution pour le service sur site commencent ensuite selon le niveau d'escalade (P1–P3). 
• Le support 24/7 ou d'autres services dans le cadre des différents forfaits SLA peuvent être fournis par un partenaire externe.
• Les coûts des pièces de rechange ne sont pas inclus dans les frais SLA. Ceux-ci font partie de la garantie. 
• La fonction du terminal de paiement s'effectue via une intégration cloud à cloud, qui est exploitée indépendamment de simplee ou du fabricant de bornes de recharge. simplee décline toute responsabilité en cas de dysfonctionnements, de problèmes de connectivité ou d'erreurs de transaction. La responsabilité se limite au boîtier et à l'alimentation électrique. Le support technique doit être clarifié directement avec le fournisseur du terminal. 

5. Conditions de maintenance

• La simplee AG entretient l'infrastructure de recharge selon les spécifications du fabricant en termes d'exécution et d'intervalle. 
• La maintenance est effectuée sur le site de la station de charge par un technicien de service de la simplee AG. 
• La maintenance n'est effectuée que par beau temps. 
• Un maximum de 2 stations de charge peuvent être entretenues par jour et par site.
• La planification de la maintenance est effectuée activement par la simplee AG et a lieu en semaine entre 08h00 et 12h00 et entre 13h00 et 17h00.
• Le partenaire s'assure que l'infrastructure de recharge est accessible à la date de la maintenance. Si l'infrastructure de recharge n'est pas accessible, le temps d'attente sera facturé.
• Pour la durée de la maintenance, l'infrastructure de recharge n'est pas disponible pour l'utilisation par le partenaire et d'autres utilisateurs finaux.
• Les coûts et dépenses résultant d'une interruption ou d'un report de la maintenance à court terme, et qui ne sont pas imputables à simplee AG, doivent être supportés par le partenaire.

6. Conditions de paiement SLA

• Les frais SLA sont facturés à l'avance. 
• simplee se réserve le droit d'ajuster les frais chaque année. Une augmentation sera communiquée au partenaire par écrit au moins 30 jours à l'avance, ce qui inclut une possibilité de résiliation. 

7. Conditions de paiement pour la maintenance

• Coûts et mode de facturation : 
• • Après la fin de l'entretien, le montant sera facturé. 
  • Les frais de maintenance, les tarifs et les frais de déplacement peuvent être ajustés unilatéralement par simplee chaque année de manière appropriée en raison de l'inflation, d'une réforme monétaire, de changements sur le marché des fournisseurs et/ou de variations des taux de change. Si le partenaire n'est pas d'accord avec l'ajustement, il peut résilier le contrat de maintenance par écrit avec un préavis de 30 jours.
    
  • Si, lors de la maintenance, il est constaté que des travaux de réparation supplémentaires sont nécessaires et ne sont pas couverts par la maintenance, le partenaire sera immédiatement informé. Ces travaux supplémentaires seront facturés à l'heure, si nécessaire. 

8. Garantie et responsabilité

• La garantie n'est valable qu'avec un entretien régulier par simplee (nécessaire chaque année), cela s'applique également à la garantie de base de 2 ans. 
• Une prolongation de garantie n'est possible que si les entretiens ont été effectués sans interruption au cours des années précédentes. 
• Les prolongations de garantie ne sont possibles que pendant la durée de la garantie. 
• simplee s'engage à fournir les services convenus dans les délais fixés, sauf si des circonstances extérieures, qui échappent à l'influence de simplee ou de ses sous-traitants, rendent l'exécution impossible ou la retardent. Un tel retard ne constitue pas une violation du contrat. 
• simplee n'est pas responsable des dommages, coûts ou pertes, si
• • celles-ci ont été causées par des erreurs ou des omissions du partenaire;
  • il s'agit de dommages indirects ou particuliers – par exemple, perte de bénéfices, pertes de chiffre d'affaires ou atteinte à la réputation;
  • le produit n'est pas compatible avec le véhicule du client final;
  • n'a pas pu remplir ses obligations simples découlant de ce contrat,
  • • parce que le partenaire a imposé des restrictions;
    • ou parce que le partenaire n'a pas lui-même rempli ses obligations en vertu de ce contrat ou d'autres contrats pertinents.
• Les prestations sont exclusivement dues envers le partenaire. Une responsabilité envers les clients finaux est exclue, sauf accord écrit explicite.
• simplee n'est responsable, dans le cadre de la relation contractuelle, que des dommages causés intentionnellement ou par négligence grave. Toute responsabilité supplémentaire pour des dommages liés directement ou indirectement à la relation contractuelle est exclue, dans la mesure où cela est légalement autorisé. Cette exclusion de responsabilité s'applique indépendamment du fondement juridique sur lequel les dommages sont revendiqués.
• simplee n'est en outre pas responsable des pannes dues à
• • véhicules connectés au moment de la prestation de service; 
  • absence d'accès à la prise électrique;
  • conditions météorologiques inacceptables;
  • santé et sécurité au travail non garanties;
  • Des circonstances en dehors de l'influence de simplee.

9. Exclusions des prestations

À moins d'accord écrit contraire, les prestations suivantes sont exclues : 

• Défauts existants sur le site
• Dommages causés par une manipulation incorrecte 
• force majeure ou événements imprévisibles 
• usure normale 
• documents ou autorisations manquants 
• défauts cachés dus à une utilisation inappropriée 
• Pièces de rechange, matériaux non couverts 
• Inspections par des personnes non autorisées 
• modifications esthétiques ou changements de lieu 
• Dommages causés par un incendie, des catastrophes naturelles, le vol, etc. 
• Incompatibilités entre la station de charge et le véhicule 
• Mesures en cas de problèmes de matériel/logiciel 

10. Installations par des tiers

Si le produit est installé par un tiers et que cette installation est encore sous garantie, le partenaire reconnaît expressément qu'une intervention de simplee peut entraîner la perte de la garantie. Les réclamations contre simplee en raison de cette situation sont exclues.