Portée des prestations de simplee AG pour les accords de niveau de service (SLA) et la maintenance des bornes Wallbox

1. Généralités

  • La présente portée des prestations régit la conclusion, le contenu et l’exécution des accords de niveau de service (Service Level Agreements – SLA) et des services de maintenance entre simplee AG (« simplee ») et ses partenaires commerciaux (« Partenaire ») en ce qui concerne les services de support et de maintenance des bornes de recharge Wallbox installées.
  • Cette description de service comprend l’ensemble des prestations disponibles en combinaison avec une borne de recharge Wallbox. Les services effectivement commandés sont définis dans la confirmation de commande correspondante.
  • Les conditions générales de vente (CGV) font partie intégrante du présent document.

2. Portée des SLA

  • L’étendue des prestations dépend du pack SLA choisi. Les temps de réaction et de résolution ainsi que les horaires d’intervention (par téléphone ou sur site) y sont définis.
Service Sans SLA Standard Advanced Premium
Support téléphonique Hotline Heures ouvrables Heures ouvrables 24_7 24_7
Temps de réaction téléphonique Meilleurs efforts Jour ouvrable
 8h 4h
Temps de résolution téléphonique Meilleurs efforts Jour ouvrable +1 Jour ouvrable
 8h
Tarif des cas de support Facturation selon le temps passé Inclus Inclus Inclus
Service sur site Temps de réaction sur site P1 Meilleurs efforts Jour ouvrable +2 Jour ouvrable +1 Jour ouvrable
Temps de réaction sur site P2 Meilleurs efforts Jour ouvrable +3 Jour ouvrable +2 Jour ouvrable +1
Temps de réaction sur site P3 Meilleurs efforts Jour ouvrable +4 Jour ouvrable +3 Jour ouvrable +2
Temps de résolution sur site P1 Meilleurs efforts Jour ouvrable +3 Jour ouvrable +2 Jour ouvrable +1
Temps de résolution sur site P2 Meilleurs efforts Jour ouvrable +4 Jour ouvrable +3 Jour ouvrable +2
Temps de résolution sur site P3 Meilleurs efforts Jour ouvrable +6 Jour ouvrable +5 Jour ouvrable +3
Tarifs des interventions sur site Selon le temps passé Selon le temps passé Selon le temps passé Inclus
Pièces de rechange Pièces de rechange Gratuit (durée de la garantie) Gratuit (durée de la garantie) Gratuit (durée de la garantie) Gratuit (durée de la garantie)
Stock de pièces Non inclus Inclus (pendant la garantie) Inclus (pendant la garantie) Inclus (pendant la garantie)

    • Les interventions sur site sont classées de P1 à P3 selon le niveau d’urgence

      • P1 – Plus de 75 % du site est hors service

      • P2 – La recharge est partiellement possible sur le site (plus de 25 % et jusqu’à 75 % du site est hors service)

      • P3 – La recharge est possible sur le site, mais la borne présente des dysfonctionnements mineurs (jusqu’à 25 % du site est hors service)

    • Les SLA incluent en principe un support téléphonique gratuit (pour les forfaits Standard, Advanced et Premium). Cependant, simplee se réserve le droit de facturer séparément les prestations en dehors de la portée contractuelle. Cela inclut notamment :

      • Les prestations hors du forfait SLA
      • Les dommages totaux
      • Le non-respect du manuel d’installation
      • Les interventions effectuées par des personnes non autorisées
      • Les dommages dus à la force majeure, au vandalisme, aux virus, aux problèmes de réseau, etc.

    • Pour le forfait Premium, une maintenance annuelle régulière par simplee est une condition préalable à la validité du contrat.

3. Durée des SLA

  • Les SLA sont disponibles dans les forfaits Standard, Advanced et Premium, chacun avec une durée de validité d’un an.
    • Les SLA se renouvellent automatiquement pour 12 mois supplémentaires, sauf résiliation écrite au moins trois mois avant la fin du contrat.
    • Les forfaits Standard et Advanced sont renouvelables chaque année sans limitation de durée.
    • Le forfait Premium est conclu pour une année à la fois, renouvelable chaque année, mais pour une durée maximale de cinq ans à compter de la date d’installation.

4. Conditions de service et de support

  • Les horaires d’ouverture et les jours fériés sont définis dans les conditions générales (CGV).
  • Les travaux en dehors des horaires d’ouverture sont facturés aux tarifs horaires suivants, sauf s’ils sont inclus dans le SLA :
    • Prix par heure en heures ouvrées : 180 CHF
    • Prix par heure hors heures ouvrées (06:00 à 22:00, lun.–sam.) : 310 CHF
    • Prix par heure de nuit (22:00 à 06:00, lun.–sam. et jours fériés) : 420 CHF
  • Le support téléphonique est uniquement disponible si la carte SIM installée reçoit le signal.
  • Les temps de réaction et de résolution définis dans le SLA pour le support téléphonique sont appliqués en premier. Si le problème ne peut pas être résolu à distance et qu’une intervention sur site est nécessaire, les temps de réaction et de résolution correspondants (P1–P3) s’appliquent ensuite.
  • Le support 24/7 dans le cadre des SLA est assuré en dehors des heures ouvrées par un partenaire externe.
  • Les coûts des pièces de rechange ne sont pas inclus dans les frais de SLA – ils sont couverts par la garantie.
  • Le terminal de paiement fonctionne via une intégration cloud-à-cloud, indépendante de simplee ou Wallbox.
    simplee décline toute responsabilité pour les dysfonctionnements, problèmes de connectivité ou erreurs de transaction.
    Sa responsabilité se limite au boîtier et à l’alimentation électrique. Le support technique doit être assuré directement par le fournisseur du terminal.

5. Conditions de maintenance

  • simplee AG assure la maintenance de l’infrastructure de recharge conformément aux spécifications techniques et aux intervalles définis par chaque fabricant.
  • La maintenance est réalisée sur le site de la borne de recharge par un technicien de service de simplee AG.
  • Elle est effectuée uniquement en cas de bonnes conditions météorologiques.
  • Un maximum de 2 bornes de recharge par jour et par site peut être entretenu.
  • La planification des rendez-vous de maintenance est effectuée de manière proactive par simplee AG et se déroule les jours ouvrables entre 08h00 et 12h00 et entre 13h00 et 17h00.
  • Le partenaire s’engage à garantir l’accès à l’infrastructure de recharge à la date prévue. Si l’accès n’est pas possible, le temps d’attente sera facturé.
  • Pendant la maintenance, l’infrastructure de recharge n’est pas disponible pour l’utilisation du partenaire ni des utilisateurs finaux.
  • Les coûts ou dépenses résultant d’un report ou d’un empêchement de dernière minute non imputable à simplee AG sont à la charge du partenaire.
  • Si une mise à jour logicielle est disponible au moment de la maintenance, elle sera installée par le technicien de service de simplee AG.

6. Conditions de paiement SLA

  • Les frais liés aux SLA sont facturés à l’avance.
  • simplee se réserve le droit d’ajuster les tarifs chaque année. Toute augmentation sera communiquée par écrit au partenaire au moins 30 jours à l’avance, avec la possibilité pour celui-ci de résilier le contrat.

7. Conditions de paiement pour la maintenance

  • Début et fin de la maintenance :
    • Le contrat de maintenance entre en vigueur après la mise en service effectuée par un technicien simplee. Sa durée est de 12 mois.
    • Il est automatiquement renouvelé pour 12 mois supplémentaires, sauf résiliation écrite par l’une des deux parties avec un préavis de trois mois avant la fin du contrat en cours.
  • Coûts et modalités de facturation :
    • Après la mise en service, une facture pour la première année est émise, incluant les coûts des matériaux.
    • À l’issue de la première année, une facture annuelle est émise pour l’année suivante, également incluant les matériaux.
    • Les frais de maintenance, les tarifs horaires et les frais de déplacement peuvent être ajustés unilatéralement par simplee chaque année, en raison de l’inflation, d’une réforme monétaire, de changements sur le marché des fournisseurs et/ou de variations de taux de change. Si le partenaire n’accepte pas l’ajustement, il peut résilier le contrat de maintenance par écrit avec un préavis de 30 jours.
    • Si des travaux de réparation supplémentaires sont identifiés pendant la maintenance, non couverts par le contrat, le partenaire en sera informé immédiatement. Ces travaux seront facturés, si nécessaires, sur une base horaire.

8. Garantie et responsabilité

  • La garantie n’est valable que si une maintenance régulière est effectuée par simplee (obligatoire une fois par an). Cela s’applique également à la garantie de base de 2 ans.
  • La durée maximale de la garantie avec prolongation est de 5 ans.
  • La prolongation de la garantie est uniquement possible si les maintenances des années précédentes ont été effectuées sans interruption.
  • Les extensions de garantie sont uniquement possibles pendant la période de garantie en cours.
  • simplee s’engage à fournir les prestations convenues dans les délais fixés, sauf si des circonstances extérieures indépendantes de sa volonté ou de celle de ses sous-traitants rendent l’exécution impossible ou la retardent.
    Un tel retard ne constitue pas une violation contractuelle.
    • simplee n’est pas responsable des dommages, coûts ou pertes dans les cas suivants :
      • si ceux-ci sont causés par une erreur ou une négligence du partenaire ;
      • s’il s’agit de dommages indirects ou spéciaux, tels que perte de bénéfices, baisse de chiffre d’affaires ou atteinte à la réputation ;
      • si le produit n’est pas compatible avec le véhicule du client final ;
      • si simplee ne peut pas remplir ses obligations contractuelles :
        • en raison de restrictions imposées par le partenaire ;
        • ou parce que le partenaire n’a pas rempli ses propres obligations dans le cadre de ce contrat ou d’autres contrats pertinents.
  • Les prestations sont dues exclusivement au partenaire contractuel. Toute responsabilité vis-à-vis des utilisateurs finaux est exclue, sauf accord écrit explicite.
  • simplee n’est responsable, dans le cadre de la relation contractuelle, que des dommages causés intentionnellement ou par négligence grave. Toute autre responsabilité directe ou indirecte liée à la relation contractuelle est exclue dans la mesure où cela est légalement autorisé. Cette exclusion s’applique quel que soit le fondement juridique de la réclamation.
  • De plus, simplee n’est pas responsable des interruptions de service dues à :
    • des véhicules connectés au moment de l’intervention ;
    • l’absence d’accès au branchement électrique ;
    • des conditions météorologiques inacceptables ;
    • l’absence de sécurité sanitaire ou de sécurité du travail garantie ;
    • des circonstances échappant au contrôle de simplee.

9. Exclusions des prestations

Sauf disposition écrite contraire, les prestations suivantes sont exclues :

  • Défauts préexistants sur le site
  • Dommages causés par une mauvaise utilisation
  • Cas de force majeure ou événements imprévisibles
  • Usure normale
  • Absence d’autorisations ou de documents requis
  • Défauts cachés dus à une utilisation incorrecte
  • Pièces de rechange ou matériaux non couverts
  • Inspections effectuées par des personnes non autorisées
  • Modifications esthétiques ou déplacement de l’équipement
  • Dommages dus à un incendie, une catastrophe naturelle, un vol, etc.
  • Incompatibilités entre la borne Wallbox et le véhicule
  • Interventions liées à des problèmes matériels ou logiciels

10. Installations par des tiers

Si le produit est installé par un tiers et que cette installation est toujours sous garantie, le partenaire reconnaît expressément que toute intervention de simplee peut annuler cette garantie. Aucune réclamation contre simplee ne pourra être engagée en raison de cette perte de garantie.