leistungsumfang_service_level_agreements_und_wartung

Leistungsumfang der simplee AG für Service Level Agreements (SLA) und Wartung Wallbox

1. Allgemeines

Dieser Leistungsumfang regelt den Abschluss, Inhalt und die Durchführung von Service Level Agreements (SLA) und der Wartung zwischen der simplee AG („simplee“) und ihren Geschäftspartnern („Partner“) in Bezug auf Support- und Wartungsdienstleistungen für installierte Wallbox Charger.
Diese Servicebeschreibung enthält sämtliche Leistungen, die in Kombination mit einem Wallbox-Charger verfügbar sind. Die konkret beauftragten Services werden in der jeweiligen Auftragsbestätigung festgelegt.
Die AGB gelten als integraler Bestandteil.

2. Leistungsumfang SLA

Der Umfang der Leistungen richtet sich nach dem jeweils gewählten SLA-Paket. Die Reaktions- und Lösungszeiten, sowie die Arbeitszeiten (Telefonisch und vor Ort), sind darin festgelegt.

Service Beschreibung		Kein SLA	Standard	Advanced	Premium
Telefonischer Support	Hotline	Geschäftszeiten	Geschäftszeiten	24_7	24_7
	Telefonische Reaktionszeit	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag	8h	4h
	Telefonische Lösungszeit	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+1	Nächster Arbeitstag	8h
	Preise für Supportfälle	Supportaufwand wird nach Aufwand verrechnet	Inbegriffen	Inbegriffen	Inbegriffen
Service vor Ort	Vor-Ort Reaktionszeit P1	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+2	Nächster Arbeitstag+1	Nächster Arbeitstag
	Vor-Ort Reaktionszeit P2	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+3	Nächster Arbeitstag+2	Nächster Arbeitstag+1
	Vor-Ort Reaktionszeit P3	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+4	Nächster Arbeitstag+3	Nächster Arbeitstag+2
	Vor-Ort Lösungszeit P1	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+3	Nächster Arbeitstag+2	Nächster Arbeitstag+1
	Vor-Ort Lösungszeit P2	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+4	Nächster Arbeitstag+3	Nächster Arbeitstag+2
	Vor-Ort Lösungszeit P3	nach bestem Bemühen	Nächster Arbeitstag+6	Nächster Arbeitstag+5	Nächster Arbeitstag+3
	Preise Serviceeinsätze	Nach Aufwand	Nach Aufwand	Nach Aufwand	Inbegriffen
Ersatzteile	Ersatzeile	Kostenlos (Innerhalb der Garantiedauer)	Kostenlos (Innerhalb der Garantiedauer)	Kostenlos (Innerhalb der Garantiedauer)	Kostenlos (Innerhalb der Garantiedauer)
	Ersatzteilelager	Nicht inbegriffen	Kostenlos (Innerhalb der Garantie)	Kostenlos (Innerhalb der Garantie)	Kostenlos (Innerhalb der Garantie)

- Serviceeinsätze vor Ort sind kategorisiert in P1 – P3, gemäss der Dringlichkeitsstufen
- - P1 – Mehr als 75 % des Standorts sind ausgefallen
  - P2 – Laden ist am Standort teilweise möglich (mehr als 25 % und bis einschliesslich 75 % des Standorts sind ausgefallen)
  - P3 – Laden ist am Standort möglich, jedoch weist das Ladegerät kleinere Probleme auf (bis einschliesslich 25 % des Standorts sind ausgefallen)

- Die SLAs beinhalten grundsätzlich kostenlosen telefonischer Support (für Standard, Advanced und Premium). simplee behält sich jedoch das Recht vor, Leistungen separat abzurechnen, die ausserhalb des vereinbarten Leistungsumfangs liegen. Hierzu zählen unter anderem:
  - Leistungen ausserhalb des Servicepakets,
  - Totalschäden,
  - Missachtung des Installationshandbuchs,
  - Eingriffe unbefugter Personen,
  - Schäden durch höhere Gewalt, Vandalismus, Viren, Netzprobleme, etc.
- Beim SLA-Paket Premium ist eine regelmässige jährliche Wartung durch simplee Voraussetzung für die Gültigkeit des Pakets.

3. Laufzeiten SLA

Die SLAs sind in den Paketen Standard, Advanced und Premium erhältlich und haben eine Laufzeit von jeweils einem Jahr.
- Die SLA verlängern sich automatisch um jeweils weitere 12 Monate, sofern sie nicht mit einer Frist von drei Monaten zum Vertragsende schriftlich gekündigt werden.
- Die Pakete Standard und Advanced sind jährlich erneuerbar und können unbegrenzt verlängert werden.
- Das Premium-Paket wird jeweils für ein Jahr abgeschlossen und kann jährlich verlängert werden – maximal jedoch bis zu einer Gesamtlaufzeit von fünf Jahren ab dem Installationsdatum.

4. Service- und Supportbedingungen

Geschäftszeiten und Feiertage sind in der AGB definiert.
Arbeiten ausserhalb der Geschäftszeiten werden mit den nachfolgend definierten Stundensätzen abgerechnet, sofern nicht im SLA Paket enthalten.
- Preis pro Arbeitsstunde innerhalb der Geschäftszeiten: 180
- Preis pro Arbeitsstunde ausserhalb der Geschäftszeiten zwischen 06:00 u. 22:00 Uhr, Mo.–Sa.: 310.-
- Preis pro Arbeitsstunde ausserhalb der Geschäftszeiten zwischen 22:00 u. 06:00 Uhr, Mo.–Sa. u. an Sonn-/Feiertagen: 420.-
Telefonischer Support ist nur möglich, sofern die installierte SIM-Karte Empfang hat.
Zuerst werden die gemäss SLA definierten Reaktions- und Lösungszeiten für den Telefonischen Support angewendet. Sollte das Problem auf diesem Weg nicht gelöst werden können und ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich sein, beginnen anschliessend die jeweiligen Reaktions- und Lösungszeiten für den Vor-Ort-Service gemäss Eskalationsstufe (P1–P3).
Der 24/7-Support im Rahmen der jeweiligen SLA-Pakete wird ausserhalb der Geschäftszeiten durch einen externen Partner erbracht
Die Kosten für Ersatzteile sind nicht in den SLA-Gebühren enthalten. Diese sind Bestandteil der Garantie.
Die Funktion des Zahlungsterminals erfolgt über eine Cloud-zu-Cloud-Integration, die unabhängig von simplee oder Wallbox betrieben wird. simplee übernimmt keine Haftung für Funktionsstörungen, Konnektivitätsprobleme oder Transaktionsfehler. Die Verantwortung beschränkt sich auf das Gehäuse und die Stromversorgung. Technischer Support ist direkt mit dem Anbieter des Terminals zu klären.

5. Wartungsbedingungen

Die simplee AG wartet die Ladeinfrastruktur in Ausführung und Intervall nach den jeweiligen Herstellervorgaben.
Die Wartung wird am Standort der Ladestation von einem Servicetechniker der simplee AG durchgeführt.
Die Wartung wird nur bei guter Witterung durchgeführt.
Es können maximal 2 Ladestationen pro Tag pro Standort gewartet werden.
Die Terminierung der Wartung erfolgt aktiv durch die simplee AG und findet wochentags zwischen 08.00 bis 12.00 Uhr und 13.00 bis 17.00 Uhr statt.
Der Partner stellt sicher, dass die Ladeinfrastruktur zum Termin der Wartung zugänglich ist. Ist die Ladeinfrastruktur nicht zugänglich, wird die Wartezeit verrechnet.
Für den Zeitraum der Wartung steht die Ladeinfrastruktur zur Nutzung durch den Partner und weitere Endnutzer nicht zur Verfügung.
Kosten und Aufwendungen, die durch einen kurzfristigen Ausfall oder Verschiebung der Wartung entstehen und nicht durch die simplee AG verschuldet sind, sind durch den Partner zu tragen.
Sofern zum Zeitpunkt der Wartung ein neues Softwareupdate zur Verfügung steht, wird dieses vom Servicetechniker der simplee AG durchgeführt.

6. Zahlungsbedingungen SLA

Die SLA-Gebühren werden im Voraus in Rechnung gestellt.
simplee behält sich das Recht vor, die Gebühren jährlich anzupassen. Eine Erhöhung wird dem Partner mindestens 30 Tage im Voraus schriftlich mitgeteilt, welche eine Möglichkeit zur Kündigung beinhaltet.

7. Zahlungsbedingungen Wartung

Beginn und Ende der Wartung:
- Der Wartungsvertrag tritt bei Abschluss der Inbetriebnahme durch einen simplee-Servicetechniker in Kraft. Die Laufzeit beträgt 12 Monate.
- Die Wartungsvertrag verlängert sich jeweils automatisch um weitere 12 Monate, wenn er nicht durch eine der beiden Parteien mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit schriftlich gekündigt wird.
Kosten und Verrechnungsmodus:
- Nach der Inbetriebnahme wird der Betrag für das erste Jahr, einschliesslich Materialkosten, in Rechnung gestellt.
- Nach Ablauf des ersten Jahres wird die Rechnung für das jeweils folgende Jahr versendet, einschliesslich Materialkosten.
- Die Wartungsgebühr, Kostensätze und Reisespesen können aufgrund der Inflation, einer Währungsreform, Veränderung des Zuliefermarktes und / oder Wechselkursänderungen einseitig von simplee jährlich angemessen angepasst werden. Ist der Partner mit der Anpassung nicht einverstanden, kann er den Wartungsvertrag mit einer 30-tägigen Frist schriftlich kündigen.
- Sollte während der Wartung festgestellt werden, dass zusätzliche Reparaturarbeiten erforderlich sind, die nicht von der Wartung abgedeckt sind, wird der Partner umgehend informiert. Diese zusätzlichen Arbeiten werden, sofern erforderlich, auf Stundenbasis abgerechnet.

8. Garantie und Haftung

Die Garantieleistung ist nur mit regelmässige Wartung durch simplee (jährlich erforderlich) gewährleistet, dies gilt auch für die 2-jährige Basisgarantie.
Maximale Laufzeit Garantie mit Garantieverlängerung: 5 Jahre.
Garantieverlängerung ist nur möglich, wenn die Wartungen in allen vorherigen Jahren lückenlos durchgeführt wurden.
Garantieverlängerungen sind nur innerhalb einer Garantielaufzeit möglich.
simplee verpflichtet sich, die vereinbarten Dienstleistungen innerhalb der festgelegten Fristen zu erbringen, es sei denn, äussere Umstände, die ausserhalb des Einflussbereichs von simplee oder dessen Subunternehmern liegen, machen die Erbringung unmöglich oder verzögern sie. Eine solche Verzögerung stellt keine Vertragsverletzung dar.
- simplee haftet nicht für Schäden, Kosten oder Verluste, wenn
- - diese durch Fehler oder Versäumnisse des Partners verursacht wurden;
- - es sich um indirekte oder besondere Schäden handelt – z. B. entgangener Gewinn, Umsatzverluste oder beschädigter Ruf;
- - das Produkt nicht mit dem Fahrzeug des Endkunden kompatibel ist;
- - simplee Pflichten aus diesem Vertrag nicht erfüllen konnte,
- - - weil der Partner Einschränkungen gemacht hat;
  - - oder weil der Partner selbst Pflichten aus diesem oder anderen relevanten Verträgen nicht erfüllt hat.
Leistungen sind ausschliesslich gegenüber dem Partner geschuldet. Eine Haftung gegenüber Endkunden ist ausgeschlossen, sofern nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart.
simplee haftet im Zusammenhang mit dem Vertragsverhältnis lediglich für vorsätzlich und grob fahrlässig verursachte Schäden. Jegliche darüberhinausgehende Haftung für mit dem Vertragsverhältnis direkt oder indirekt zusammenhängende Schäden wird ausgeschlossen, soweit dies gesetzlich zulässig ist. Dieser Haftungsausschluss gilt unabhängig davon, aus welchem Rechtsgrund die Schäden geltend gemacht werden.
simplee haftet des weiteren nicht für Ausfälle aufgrund von
- verbundenen Fahrzeugen zum Zeitpunkt der Serviceleistung;
- fehlendem Zugang zum Stromanschluss;
- unzumutbaren Witterungsbedingungen;
- nicht gewährleisteter Gesundheits- und Arbeitssicherheit;
- Umständen ausserhalb des Einflussbereichs von simplee.

9. Ausschlüsse vom Leistungsumfang

Sofern nicht anders schriftlich vereinbart, sind folgende Leistungen ausgeschlossen:

Vorbestehende Mängel am Standort
Schäden durch unsachgemässe Handhabung
höhere Gewalt oder unvorhersehbare Ereignisse
normale Abnutzung
fehlende Genehmigungen oder Dokumente
verdeckte Mängel durch unsachgemässe Nutzung
Ersatzteile, nicht gedeckte Materialien
Inspektionen durch unautorisierte Personen
ästhetische Änderungen oder Standortwechsel
Schäden durch Brand, Naturkatastrophen, Diebstahl etc.
Inkompatibilitäten zwischen Wallbox und Fahrzeug
Massnahmen bei Hardware-/Softwareproblemen

10. Drittinstallationen

Wird das Produkt von einem Dritten installiert und ist dessen Installation noch unter Garantie, erkennt der Partner ausdrücklich an, dass durch Eingriffe von simplee die Garantie verloren gehen kann. Ansprüche gegen simplee aus diesem Umstand sind ausgeschlossen.