Ambito del servizio di simplee AG per Service Level Agreements (SLA) e manutenzione Wallbox

1. Generale

• Questo documento regola la stipula, il contenuto e l’esecuzione dei Service Level Agreements (SLA) e della manutenzione tra simplee AG (“simplee”) e i suoi partner (“Partner”) relativamente ai servizi di supporto e manutenzione per caricabatterie Wallbox installati.
• La descrizione del servizio include tutte le prestazioni disponibili in combinazione con un Wallbox Charger. I servizi effettivamente commissionati saranno specificati nella conferma d’ordine.
• Le condizioni generali (AGB) sono parte integrante del presente contratto.
  

2. Ambito SLA

• L’ambito delle prestazioni dipende dal pacchetto SLA scelto. I tempi di reazione e risoluzione, così come gli orari di intervento (telefonico e in loco), sono indicati in ciascun pacchetto:

Servizio		Nessun SLA	Standard	Advanced	Premium
Supporto telefonico	Hotline	Orario d’ufficio	Orario d’ufficio	24_7	24_7
	Reazione telefonica	secondo disponibilità	Giorno lavorativo successivo	8h	4h
	Risoluzione telefonica	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +1	Giorno lavorativo successivo	8h
	Prezzo casi di supporto	Prezzo casi di supporto	Incluso	Incluso	Incluso
Servizio in loco	Reazione in loco P1	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +2	Giorno lavorativo +1	Giorno lavorativo successivo
	Reazione in loco P2	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +3	Giorno lavorativo +2	Giorno lavorativo +1
	Reazione in loco P3	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +4	Giorno lavorativo +3	Giorno lavorativo +2
	Risoluzione P1	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +3	Giorno lavorativo +2	Giorno lavorativo +1
	Risoluzione P2	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +4	Giorno lavorativo +3	Giorno lavorativo +2
	Risoluzione P3	secondo disponibilità	Giorno lavorativo +6	Giorno lavorativo +5	Giorno lavorativo +3
	Interventi in loco	a consumo	a consumo	a consumo	Incluso
Ricambi	Ricambi	Gratuiti (garanzia)	Gratuiti (garanzia)	Gratuiti (garanzia)	Gratuiti (garanzia)
	Magazzino ricambi	escluso	Gratuiti (garanzia)	Gratuiti (garanzia)	Gratuiti (garanzia)

1. • Gli interventi di servizio in loco sono classificati in P1 – P3 in base ai livelli di urgenza:
     

   • • P1 – Più del 75 % del sito è fuori servizio
       

     • P2 – La ricarica è parzialmente possibile presso il sito (più del 25 % e fino al 75 % del sito è fuori servizio)

     • P3 – La ricarica è possibile, ma il caricatore presenta problemi minori (fino al 25 % del sito è fuori servizio)

1. • I pacchetti SLA includono, in linea generale, supporto telefonico gratuito (per Standard, Advanced e Premium).
     Tuttavia, simplee si riserva il diritto di fatturare separatamente le prestazioni che non rientrano nell’ambito dei servizi concordati. Tra queste rientrano in particolare:

     • Servizi al di fuori del pacchetto SLA
       
     • Danni totali
       
     • Mancato rispetto del manuale d’installazione
       
     • Interventi effettuati da persone non autorizzate
       
     • Danni causati da forza maggiore, vandalismo, virus, problemi di rete, ecc.
       

   • Per il pacchetto SLA Premium, la validità è subordinata a una manutenzione annuale regolare effettuata da simplee.
     

3. Durata degli SLA

• Gli SLA sono disponibili nei pacchetti Standard, Advanced e Premium e hanno una durata di un anno ciascuno.
  • Gli SLA si rinnovano automaticamente per ulteriori 12 mesi, a meno che non vengano disdetti per iscritto con un preavviso di tre mesi prima della scadenza.
  • I pacchetti Standard e Advanced sono rinnovabili annualmente e possono essere prolungati senza limiti.
  • Il pacchetto Premium viene stipulato per un anno e può essere rinnovato annualmente, per un massimo di cinque anni dalla data di installazione.

4. Condizioni di servizio e supporto

• Gli orari di apertura e i giorni festivi sono definiti nelle Condizioni Generali (AGB)..
• Gli interventi al di fuori dell’orario di apertura sono fatturati secondo le seguenti tariffe, salvo diversa previsione nel pacchetto SLA:
• • Tariffa oraria durante l’orario d’ufficio: CHF 180
  • Tariffa oraria fuori orario tra le 06:00 e le 22:00 (lun–sab): CHF 310
    
  • Tariffa oraria fuori orario tra le 22:00 e le 06:00, e nei giorni festivi: CHF 420
    
• Il supporto telefonico è possibile solo se la scheda SIM installata ha copertura.
  
• Prima si applicano i tempi di reazione e di risoluzione telefonici definiti nello SLA. Se il problema non può essere risolto a distanza, si applicano i tempi per gli interventi in loco secondo il livello di priorità (P1–P3).
  
• Il supporto 24/7 al di fuori dell’orario d’ufficio è garantito da un partner esterno.
  
• I costi per i pezzi di ricambio non sono inclusi nei costi SLA, ma coperti dalla garanzia.
  
• Il funzionamento del terminale di pagamento avviene tramite un'integrazione cloud-to-cloud indipendente da simplee e Wallbox. simplee declina ogni responsabilità per malfunzionamenti, problemi di connettività o errori di transazione.

5. Condizioni di manutenzione

• simplee AG effettua la manutenzione dell’infrastruttura di ricarica secondo le specifiche e gli intervalli dei rispettivi produttori.
  
• La manutenzione viene effettuata da un tecnico simplee direttamente sul sito della stazione di ricarica.
  
• La manutenzione viene eseguita solo in buone condizioni meteo.
  
• È possibile effettuare un massimo di 2 manutenzioni al giorno per sito.
  
• simplee AG si occupa attivamente della pianificazione degli appuntamenti, che avvengono nei giorni feriali tra le 08:00–12:00 e le 13:00–17:00.
  
• Il partner garantisce l’accessibilità dell’infrastruttura di ricarica alla data dell’intervento. Se non accessibile, il tempo di attesa sarà addebitato.
  
• Durante la manutenzione, l’infrastruttura non sarà disponibile né per il partner né per altri utenti finali.
  
• Costi e spese derivanti da ritardi o annullamenti non imputabili a simplee sono a carico del partner.
  
• Se al momento dell’intervento è disponibile un aggiornamento software, questo verrà installato dal tecnico simplee.
  

6. Condizioni di pagamento SLA

• Le tariffe SLA sono fatturate anticipatamente.
  
• simplee si riserva il diritto di adeguare i prezzi annualmente. L’aumento sarà comunicato per iscritto al partner con almeno 30 giorni di preavviso e darà diritto alla disdetta.
  

7. Condizioni di pagamento per la manutenzione

• Inizio e fine del contratto:
  
• • Il contratto di manutenzione entra in vigore al termine della messa in funzione da parte di un tecnico simplee. La durata è di 12 mesi.
    
  • Il contratto si rinnova automaticamente per ulteriori 12 mesi, salvo disdetta scritta da parte di una delle due parti con un preavviso di tre mesi prima della scadenza.
    
• Costi e modalità di fatturazione:
  
• • Dopo la messa in funzione, verrà emessa la fattura per il primo anno, comprensiva dei costi dei materiali.
  • Alla fine del primo anno, verrà emessa la fattura per l’anno successivo, anch’essa comprensiva dei costi dei materiali.
    
  • La tariffa di manutenzione, le tariffe orarie e le spese di viaggio possono essere adeguate annualmente da simplee in modo ragionevole, in base all’inflazione, a una riforma monetaria, a cambiamenti nel mercato dei fornitori e/o a variazioni dei tassi di cambio. Se il partner non accetta l’adeguamento, può recedere dal contratto di manutenzione con un preavviso scritto di 30 giorni.
    
  • Se durante la manutenzione vengono riscontrati lavori di riparazione aggiuntivi non coperti, il partner verrà informato tempestivamente. Questi lavori aggiuntivi saranno fatturati, se necessari, sulla base del tempo impiegato (tariffa oraria).
    

8. Garanzia e responsabilità

• La garanzia è valida solo se viene eseguita una manutenzione regolare da parte di simplee (una volta all’anno), anche per la garanzia di base di 2 anni.
  
• Durata massima della garanzia con estensione: 5 anni.
  
• Un’estensione della garanzia è possibile solo se tutte le manutenzioni degli anni precedenti sono state eseguite senza interruzioni.
  
• Le estensioni di garanzia sono possibili solo entro il periodo totale di garanzia.
  
• simplee si impegna a fornire i servizi concordati entro i termini stabiliti, a meno che circostanze esterne, al di fuori del controllo di simplee o dei suoi subfornitori, rendano impossibile o ritardino l’esecuzione.
  Tali ritardi non costituiscono inadempimento contrattuale.
• • simplee non è responsabile per danni, costi o perdite se:
    
  • • sono causati da errori o negligenze del partner;
      
  • • es sich um indirekte odsi tratta di danni indiretti o speciali, come ad esempio perdita di profitto, calo del fatturato o danni alla reputazione;
  • • il prodotto non è compatibile con il veicolo del cliente finale;
      
  • • simplee non può adempiere agli obblighi contrattuali perché:
      
  • • • il partner ha imposto delle limitazioni;
        
    • • oppure perché il partner non ha adempiuto ai propri obblighi contrattuali, attuali o precedenti.
        
• I servizi sono dovuti esclusivamente al partner. La responsabilità verso utenti finali è esclusa, salvo accordo scritto esplicito.
  
• simplee è responsabile dei danni legati al rapporto contrattuale solo in caso di dolo o colpa grave.
  Ogni ulteriore responsabilità per danni diretti o indiretti correlati al contratto è esclusa, nei limiti consentiti dalla legge.
  Tale esclusione si applica indipendentemente dal fondamento giuridico del reclamo.
• Inoltre, simplee non è responsabile per interruzioni dovute a:
  
• • veicoli collegati al momento del servizio;
    
  • assenza di accesso alla connessione elettrica;
    
  • condizioni meteorologiche proibitive;
    
  • mancanza di sicurezza sul lavoro e tutela della salute;
    
  • circostanze al di fuori del controllo di simplee.
    

9. Esclusioni dalla fornitura di servizi

Salvo diverso accordo scritto, sono esclusi i seguenti servizi:

• Difetti preesistenti nel sito
  
• Danni dovuti a uso improprio
  
• Forza maggiore o eventi imprevedibili
  
• Usura normale
  
• Mancanza di permessi o documentazione
  
• Difetti nascosti derivanti da uso scorretto
  
• Ricambi e materiali non coperti
  
• Ispezioni eseguite da personale non autorizzato
  
• Modifiche estetiche o trasferimenti del sito
  
• Danni da incendio, catastrofi naturali, furto, ecc.
  
• Incompatibilità tra la Wallbox e il veicolo
  
• Interventi per problemi hardware/software
  

10. Installazioni da parte di terzi

Se il prodotto è installato da un soggetto terzo e tale installazione è ancora coperta da garanzia, il partner riconosce espressamente che un intervento di simplee può invalidare tale garanzia. Ogni pretesa nei confronti di simplee derivante da questa circostanza è esclusa.